Mes: octubre de 2017

La base és el més important

experiencia cliente cx

Per millorar el que és bàsic, no en calen gaires de diners

L’èxit d’Amazon resideix en el fet que són molt bons en el que és bàsic. Com a comerç dona tota la informació que com a client es necessita. Instantàniament, se sap si el producte que es busca està disponible, quines característiques té, quin preu, quan s’enviarà, quan arribarà i qui el transportarà. Amazon, doncs, és una plataforma comercial que ofereix una excel·lent experiència de client. A més a més, t’ho posa tot molt fàcil, que és el que volem. Què més es pot demanar? És clar que Amazon és un comerç en línia, però al capdavall el comerç sempre és comerç, en qualsevol de les seves formes. Una persona que compra i una persona que ven.

De l’experiència de client es va parlar al Fòrum d’empresa 2017 d’Andorra Telecom, centrat en aquesta edició en La transformació digital de les empreses.

Va ser aquesta xerrada, sobre l’experiència de client en l’era digital, la que em va portar a substituir mentalment el client pel ciutadà. Si per al comerç és un aspecte clau, també ho ha de ser per a l’administració. Perquè cada cop més persones manifesten les greus dificultats que experimenten en el seu tracte amb l’administració. Podem deduir, doncs, que si una bona experiència del client és un factor clau per a l’èxit d’una empresa, el mateix passa amb l’experiència del ciutadà. Més encara, perquè, de grat o per força, hem de tenir tractes amb els serveis de tràmits.

Al Fòrum d’empresa se’ns va explicar això de l’experiència del client amb una piràmide.

La base és el més important. És tenint cura del que és bàsic, on es pot obtenir la satisfacció plena del client/ciutadà. Tothom necessita saber que el que vol ho podrà aconseguir de forma fàcil, transparent, dins el termini establert i a un cost cert. Sense sorpreses.

En canvi, sembla que la part mitjana de la piràmide, que representa el producte o el servei en si, no importa tant. És la part del negoci on sempre pot sortir algú que ho faci més ràpid, millor o més barat.

Finalment, a la cúspide de la piràmide és on es localitza el famós wow. Aquell plus final que fa que el client, o el ciutadà, vegi superades les seves expectatives en rebre el que ha demanat. Aquí gairebé no hi ha res a pelar, excepte els encarregats del màrqueting, que poden mirar de construir un nou relat.

Arribat a aquest punt vaig veure molt clar que nosaltres, com a país, fallem a la base.

En canvi, fa temps que ho apostem tot al wow. A la figuració, al màrqueting, a la imatge. La nostra piràmide està abarrotada d’iniciatives públiques centrades a semblar més que a ser. Potser perquè és on cal aplicar temps, treball i paciència. O perquè dona poc espai al lluïment.

Per exemple, no tenim espais reservats per aparcar un camió estranger que hagi d’estar aquí un parell de dies, per motius de feina. No tenim forma de poder trobar personal qualificat per a l’hoteleria. Tenim problemes per a l’abastiment d’aigua. Qualsevol iniciativa innovadora no es pot dur a terme perquè la legislació actual és obsoleta.

Per millorar la base, el que és bàsic, de diners no en calen gaires. Només fa falta disciplina, constància i mètode. També és necessari creure en el canvi necessari. Especialment els caps de l’organització, que han de donar quefer constantment als seus equips. Només així es pot experimentar el canvi d’actitud que cal per treure els empleats de l’organització de la seva zona de confort.

Altrament, alguns gats vells poden pensar que això serà una altra pluja passatgera; seguiran ben tranquils, doncs, esperant que escampi la tronada, perquè l’experiència els ha demostrat que l’interí és el polític.

Delfí Roca

Publicat al diari Bondia ( 12/10/2017)

Posted by delfiroc in administració, Andorra, General, 0 comments

Reglament ‘ePrivacy’

ePrivacy Parlament reglament

No deixem que ningú vengui la nostra vida privada

La Unió Europea està a punt de canviar les regles que protegeixen la nostra ePrivacitat (ePrivacy), a través d’un nou reglament.

Molts diputats europeus estan disposats a permetre el seguiment de les nostres activitats en línia, amb finalitats comercials, sense el nostre consentiment. D’aquí a dos dies, l’11 d’octubre, el Parlament Europeu hauria d’oposar-se a aquesta deriva.

Aquestes són les quatre mesures que amenacen la nostra privacitat.

1. Anàlisi de comunicacions. Ara, els nostres missatges, les nostres trucades i els llocs web que visitem no es poden analitzar sense el nostre consentiment. Es vol que el nostre consentiment no es pugui exigir, perquè les empreses puguin utilitzar aquesta informació amb fins comercials.

2. Geolocalització. Ara les empreses no ens poden geolocalitzar utilitzant les dades emeses pels nostres dispositius, sense el nostre consentiment. Es vol fer desaparèixer aquesta restricció i que el nostre consentiment ja no sigui necessari.

3. Seguiment en línia. Ara les empreses no haurien de fer un seguiment dels webs que visitem sense el nostre consentiment. Tanmateix, aquesta noció de consentiment ha es­devingut cada cop menys eficaç. El consentiment podria recuperar la seva força, però alguns diputats europeus voldrien fer-lo opcional.

4. Vigilància estatal. Ara els estats membres de la UE ja poden obligar els proveïdors de serveis de comunicacions (telèfon, Internet, missatgeria) a donar-los accés als nostres missatges o a retenir informació dels seus usuaris amb finalitats massa àmplies. Cal que aquesta vigilància es limiti a persones específiques i que només es permeti per fer front als delictes més greus.

Com pots actuar? Informant els qui t’envolten, cridant l’atenció sobre aquest tema, que també afecta Andorra. Difon aquest article, compartint-lo a Twitter, Facebook o per correu electrònic. Tant si votes com si no, la forma més eficaç és demanar als nostres representants que, en fer lleis, tinguin en compte les persones abans que els interessos empresarials, locals o globals.

D’aquí a dos dies, al Parlament Europeu hi haurà una votació decisiva que també ens afectarà, igual com ens afecta el seu Reglament general de protecció de dades, d’aplicació extraterritorial per a les empreses de fora de la UE, que prestin serveis i tractin dades personals de ciutadans europeus.

 

Publicada al Diari d’Andorra (09/10/2017)

Posted by delfiroc in europa, General, Unió europea, 0 comments